Kundenbindung als Marketingziel hat oberste Priorität

Viele Unternehmen locken neue Kunden mit großzügigen Geschenken wie Rabatten und Gutscheinen. Doch haben diese das Angebot erst einmal angenommen, werden sie als Bestandskunden meist ziemlich stiefmütterlich behandelt. Geschenke gibt es dann gelegentlich als Provision, beispielsweise Freundschaftswerbung. Ansonsten hören sie vom Unternehmen nur noch in Form von Rechnungen und Mahnungen. Ein nicht vorhandenes bzw. schlechtes Beschwerdemanagement schließlich kann zur Abwanderung eigentlich zufriedener Kunden führen.

Menschen kaufen gern und viel in einem Unternehmen, in dem sie sich wohlfühlen. Dazu gehört vor allem, dass Beschwerden ernst genommen und zügig bearbeitet werden. Natürlich wird niemand gern kritisiert, doch kann man Kritik auch als Chance für eine Verbesserung des Services, des Images und der Kundenzufriedenheit begreifen. Kunden, die sich beschweren, sind auch potenzielle Kunden - fühlen sie sich nicht ernst genommen, wandern sie ab. Da viele Kunden nur Rechnungen und Mahnungen bzw. Werbung vom Unternehmen erhalten, haben positive Rückmeldungen seitens der Firma an Bestandskunden einen großen Effekt auf die Kundenbindung. Zu diesem Zweck können langjährige Kunden beispielsweise zu ihrem Jahrestag ein kleines Geschenk - in Form eines Gutscheines etwa - erhalten.

Um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen, muss auch das Image des Unternehmens stimmen. Menschen handeln selten aus rationalen, dafür stets aus emotionalen Gründen. Die psychologische Wissenschaft konnte feststellen, dass unsere Emotionen um ein Vielfaches stärker sind als unsere Ratio - auch wenn wir es gern andersherum sehen. Menschen kaufen also vor allem dort, wo sie sich wohlfühlen und bei Menschen, die sie sympathisch finden.

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