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Customer Experience Management

Oberstes Ziel vom Customer Experience Management ist es, positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Nur so machen Sie Kunden zu loyalen Kunden. Und nur mit denen stellen Sie die Weichen für langfristigen und nachhaltigen Erfolg Ihres Unternehmens (intrinsisches Wachstum). Sind Kunden mit Ihrem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden, haben sie keinen Grund, sich nach einem alternativen Anbieter umzusehen. Sie werden zu loyalen Kunden, die mehr kaufen, einen größeren „Share-of-wallet“ haben und dabei geringere Servicekosten verursachen werden.

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Die neuesten Einträge aus dem RSS-Feed von Customer Experience Management:
B2B-Unternehmen wollen 360-Grad Blick auf ihre Accounts
02.08.2019 08:02
Accenture fragte eintausend B2B Sales Executives in einer interessanten Studie, was Sie zukünftig für wichtig hielten. 90% waren von der Wichtigkeit von Customer Experience Management überzeugt und 40% wollen in den nächsten 2 Jahren einen 360-Grad Blick auf ihre Accounts aufbauen. Nun, hier ist er: Wir haben uns gefragt, wie man die Gesundheits eines Kundenbeziehung [...] Der Beitrag B2B-Unternehmen wollen 360-Grad Blick auf ihre Accounts erschien zuerst auf Customer Experience Management.
Intelligenter wachsen: New Business und Retention
03.06.2019 11:17
Kennen Sie Sisyphos? Prima. dann ahnen Sie, wie ertrags- und sinnlos die Fokussierung auf New Business ist: Was Sie vorne dazu gewinnen, verlieren Sie hinten durch Abwanderung (Churn). Heutzutage reichen Akquisestrategien allein nicht mehr aus, um sich im Markt zu behaupten. Ja, es gibt sogar eine Korrelation zwischen Marktführerschaft und dem kontinuierlichen Fokus auf Retention [...] Der Beitrag Intelligenter wachsen: New Business und Retention erschien zuerst auf Customer Experience Management.
Warum Daten in Silos ein Albtraum für B2B-Unternehmen sind
29.04.2019 11:13
Sie kennen das bestimmt: Sie rufen einen Lieferanten an und werden zwischen sechs verschiedenen Personen in drei Abteilungen hin- und hergeschoben, um eine Antwort auf eine Frage zu finden, die eigentlich einfach zu beantworten sein sollte. Warum ist das so? Weil einige Unternehmen, insbesondere große B2B-Unternehmen, ihr CX-Programm nicht über eine Abteilung hinaus erweitern können. [...] Der Beitrag Warum Daten in Silos ein Albtraum für B2B-Unternehmen sind erschien zuerst auf Customer Experience Management.
B2B-Unternehmen aufgepasst! Jetzt kommt Account Experience™
29.03.2019 13:44
Sind Sie in der Lage den drohenden Verlust wichtiger Accounts rechtzeitig zu erkennen? Seit Jahren war es für B2B Leader und CX Champions nicht einfach ein erfolgreiches, skalierbares Customer Experience Programm mit Fokus auf Retention und Wachstum auf die Beine zu stellen. Viele Angebote am Markt übertragen einfach Erkenntnisse aus dem B2C Kosmos, ohne dabei [...] Der Beitrag B2B-Unternehmen aufgepasst! Jetzt kommt Account Experience™ erschien zuerst auf Customer Experience Management.
Was bedeutet „Monetize NPS®“?
15.02.2019 15:00
Viele Unternehmen beschäftigen sich bereits mit Customer Experience Fragestellungen und nutzen das Net Promoter System®. Wir unterscheiden dabei 3 Stufen: Messen: Dieser basale Prozess beinhaltet die Befragung, die Unternehmen lernen ihren Score kennen, analysieren die Daten und definieren erste Optimierungsideen der Kundenerfahrung. Handeln: Der nächste Schritt beinhaltet die Reaktion auf das Kundenfeedback: Der Close-the-loop-Prozess, für den man [...] Der Beitrag Was bedeutet „Monetize NPS®“? erschien zuerst auf Customer Experience Management.
5 Tipps für ein erfolgreiches Kundenfeedback-Programm
07.01.2019 10:38
Was ist wirklich wichtig, was eher nicht? Was sind wertvolle Driver für den Erfolg Ihres Kundenfeedback/Customer Experience Programmes, welche Faktoren sind eher „nice-to-have“? 5 Tipps für ein erfolgreiches Kundenfeedback-Programm: Kümmern Sie sich mit Priorität um die unzufriedenen Kunden (Close-the-loop Prozess) Involvieren Sie möglichst viele Mitarbeiter in das Projekt Belegen Sie Ihre Erkenntnisse aus dem Prozess [...] Der Beitrag 5 Tipps für ein erfolgreiches Kundenfeedback-Programm erschien zuerst auf Customer Experience Management.
Kennen Sie Ihre Retention-Rate?
17.10.2018 10:03
B2B: Kennen Sie die Retention-Rate Ihres Unternehmens? Nein? Da sind Sie in guter Gesellschaft: Fast 50% aller Vorstände haben keine Ahnung, wieviel Kunden Sie im letzten Jahr mit wieviel Umsatz und Deckungsbeitrag verloren haben (CustomerGauge, 2017). Dagegen wird das Neugeschäft detailliert analysiert. Warum eigentlich, ist neu besser als alt? Ganz im Gegenteil: Neue Kunden zu [...] Der Beitrag Kennen Sie Ihre Retention-Rate? erschien zuerst auf Customer Experience Management.
„Monetize NPS“-Suite im Einsatz
24.07.2018 09:58
4 Schritte, die den finanziellen Wert Ihres Net Promoter® Programms boosten: Wie wirken sich die finanziellen Aspekte Ihres NPS®-Programms auf Ihre Strategie aus? Wenn Ihre C-Suite Sie fragt, wie viel Umsatz Sie durch Kritiker verloren haben oder wie viel ungenutztes finanzielles Potenzial Promotoren bieten….könnten Sie es ihnen sagen? In Echtzeit? Wohl eher nicht. Die schwer [...] Der Beitrag „Monetize NPS“-Suite im Einsatz erschien zuerst auf Customer Experience Management.
2018 Benchmarks Report NPS & CX liegt vor
20.06.2018 09:38
Unser langjähriger Partner CustomerGauge, Amsterdam/ Boston, hat den 2018 NPS & CX Benchmarks Report , der in Zusammenarbeit mit MIT CISR und NPSBenchmarks.com durchgeführt wurde, soeben fertiggestellt. Der über 80-seitige Bericht deckt 15 verschiedene Branchen ab – von IT & Software bis hin zu Telekommunikation – und bietet Benchmarks für wichtige Leistungskennzahlen wie Net Promoter Score®, [...] Der Beitrag 2018 Benchmarks Report NPS & CX liegt vor erschien zuerst auf Customer Experience Management.
Braucht Ihre Firma den NPS?
12.02.2018 15:53
Braucht Ihre Firma den NPS? Hier die Top-5 Gründe, die Sie kennen sollten: Es hat sich herumgesprochen, dass viele kundenbezogene Probleme nachhaltiges, gesundes Wachstum stark behindern können. Der korrekte Einsatz des Net Promoter Scores® (NPS) kann die meisten dieser Probleme eliminieren. 1. Retention Ihre Kunden dauerhaft zu halten, ist mehr als schwierig. Die meisten Unternehmen [...] Der Beitrag Braucht Ihre Firma den NPS? erschien zuerst auf Customer Experience Management.
Der ROI von Customer Experience Management
02.11.2017 16:33
Die Herausforderung Sicher, ein ganzes Unternehmen auf die Optimierung der für die Kundenerfahrung (Customer Experience) relevanten Prozesse zu trimmen, ist nicht trivial. Wie jede andere Initiative auch, fordert die Implementierung von Customer Experience Prozessen eine Reihe von Investitionen: U.a. Zeit, Geld und Company Buy-In. Allerdings, verglichen mit den Möglichkeiten, die ein guter CX-Prozess dem Unternehmen [...] Der Beitrag Der ROI von Customer Experience Management erschien zuerst auf Customer Experience Management.
Der (gar nicht so komplizierte) Weg zu loyalen Kunden
26.06.2017 10:10
Loyale Kunden sind kein Selbstzweck. Denn loyale Kunden kaufen mehr, bleiben Ihnen treu, verursachen weniger Kosten bei Reklamationen, haben einen größeren Share-of-wallet und empfehlen Sie auch noch weiter. Damit sorgen sie für organisches Wachstum und erhöhen Umsatz und Gewinn. Das sind doch gute Argumente, sich Gedanken zu machen, wie man aus Kunden loyale Kunden machen [...] Der Beitrag Der (gar nicht so komplizierte) Weg zu loyalen Kunden erschien zuerst auf Customer Experience Management.
Interesse an internationalen NPS Benchmarks?
24.03.2017 11:54
Trotz aller (berechtigter) Vorbehalte gegen direkte Vergleiche von Net Promoter Score Werten, ist das Interesse an eben diesen riesig. Der Mensch weiß gerne wo er steht und Unternehmen sind da nicht anders. Aus diesem Grunde gibt es jetzt eine Webseite, die die Möglichkeit bietet, NPS Benchmarks zu suchen und zu finden: https://npsbenchmarks.com/. Diese Plattform wird von unserem [...] Der Beitrag Interesse an internationalen NPS Benchmarks? erschien zuerst auf Customer Experience Management.
Neue Berichts-Suite für NPS® ist best-in-class
03.03.2017 12:43
Der Nutzen der aus NPS Befragungen gwonnenen Informationen ist für unsere Kunden unstrittig. Um so besser, wenn auch die Optik und die Gstaltungsmöglichkeiten der verschiedenen Reports als zusätzliches Plus verbucht werden können. Unser langjähriger Partner CustomerGauge, Amsterdam, hat die Auswertungstools für seine Plattform überarbeitet. Herausgekommen ist eine Net Promoter Berichts-Suite,  die an Übersichtlichkeit und individuellen Einstellmöglichkeiten [...] Der Beitrag Neue Berichts-Suite für NPS® ist best-in-class erschien zuerst auf Customer Experience Management.
Was ist das Schwierigste am Customer Feedback?
22.12.2016 14:46
Preisfrage: Was glauben Sie, ist das Schwierigste für die Menschen, die mit mit Customer Feedback zu tun haben: a) Die Befragung aufzusetzen b) Eine möglichst hohe Responserate zu erreichen c) Die Datenanalyse d) Die Verbesserungen auf den Weg zu bringen e) Das Feedback anzunehmen Leider liegt uns hierzu keine offizielle Studie vor, aber aus unseren [...] Der Beitrag Was ist das Schwierigste am Customer Feedback? erschien zuerst auf Customer Experience Management.
Da ist Musik drin: Customer Experience Management
09.09.2016 13:03
Customer Experience Beratung Viele Marketeers unterschätzen die Kraft von Customer Experience Ansätzen gewaltig: „Nette Spielchen, um die Kunden zu pleasen. Geht alles zu Lasten des Profits.“ Diese Aussage könnte falscher nicht sein. Die Mehrung von Umsatz und Ertrag, seit jeher das betriebswirtschaftliche Urziel schlechthin, sollte auch als Oberziel für jede CX Maßnahme stehen. Wenn Ihre [...] Der Beitrag Da ist Musik drin: Customer Experience Management erschien zuerst auf Customer Experience Management.
Die 2 Top-Voraussetzungen für Customer Experience Erfolg
25.07.2016 12:30
Ohne diese beiden Punkte zu beachten, wird Ihr Customer Experience Projekt nicht nachhaltig erfolgreich: Unterstützung durch das Top-Management Mitarbeiter aktivieren und zu Change-Maßnahmen ermächtigen   Unterstützung durch das Top-Management Nichts gegen echte Kunden-Zentrizitäts Bemühungen aus Marketing- oder Sales-Abteilungen heraus. Hier sollte ein echtes (Eigen-)Interesse der jeweiligen Player vorliegen. Allerdings sind Customer Experience Projekte (z.B. Net [...] Der Beitrag Die 2 Top-Voraussetzungen für Customer Experience Erfolg erschien zuerst auf Customer Experience Management.
Mit Net Promoter organisch wachsen
30.05.2016 12:21
Eigentlich ist es allen klar: Die günstigste Art zu wachsen, ist organisch zu wachsen Neukunden zu gewinnen ist fünf- bis sieben Mal teurer, als Bestandskunden zu halten. Dennoch ist der interne Aufwand, der zur Gewinnung von Neukunden betrieben wird beträchtlich: Gigantische Vertriebsarmeen (je nach Branche auch mal weniger gigantisch) werden zur Jagd auf Neukunden angesetzt. Auch Marketing [...] Der Beitrag Mit Net Promoter organisch wachsen erschien zuerst auf Customer Experience Management.
Sales Forecast mit dem Net Promoter Score?
09.05.2016 13:32
Sie kennen das: Alle Jahre wieder kommt die Sales Forecast-Zeit. Ganze Abteilungen sind damit beschäftigt Ihre Umsätze für das kommende Jahr festzulegen. Das geschieht natürlich hoch professionell und bis auf den letzten Centbetrag genau. Erstaunlich nur, dass diese Voraussagen in 9 von 10 Fällen nie eintreten. Oft wird engagiert und couragiert in die Zukunft geschaut, je [...] Der Beitrag Sales Forecast mit dem Net Promoter Score? erschien zuerst auf Customer Experience Management.
Bevor Sie Ihr Customer Experience Programm starten…
17.04.2016 13:10
… sollten Sie sich über 3 wichtige Fragestellungen im Klaren sein: Warum, Was und Wer? Aber der Reihe nach: 1) Warum wollen Sie ein Customer Experience Programm? Seit einiger Zeit ist viel zu lesen über die Vorteile von verbessertem Kundenservice, erhöhter Customer Retention, Kundenzentrizität oder „Voice-of-the-Customer“. Das veranlasst viele Verantwortliche schnell mit einem Customer Experience [...] Der Beitrag Bevor Sie Ihr Customer Experience Programm starten… erschien zuerst auf Customer Experience Management.
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